Kundenbetreuung & Contact Center

MAXIMIERUNG DER SERVICE-PROFITABILITÄT

Das erklärt Asteas COO: Wie man den CX zur Gewinnsteigerung einsetzt

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Die Service Center Management Software von Astea ermöglicht es den Kundendienstmitarbeitern, die Reaktionszeit deutlich zu verbessern. Durch den Echtzeitzugriff auf eine umfassende Sicht auf alle Informationen, die für den Kundensupport erforderlich sind, können Auflösungen schneller denn je erfolgen. Die Service Center Management Software von Astea auf Alliance Enterprise ist vollständig integriert mit Multi-Channel-, In-bound- und Outbound-Funktionen für einen beispiellosen Kundensupport.

Service Center Management Software zur Verbesserung der Call Center Experience

Unabhängig davon, ob Sie eine Bestellung aufgeben, Datensätze aktualisieren, Zahlungen leisten, Remote-Support erhalten oder einen Serviceanruf planen, haben die Kundendienstmitarbeiter alles, was sie benötigen, um den besten, schnellsten und zuverlässigsten Service zu bieten. Call Center-Mitarbeiter können mit der Service Call Software sofort Maßnahmen ergreifen, um die Lösung des ersten Anrufs zu erhöhen, die Anrufzeiten und die Betriebskosten des Call Centers zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Die Verwaltungssoftware für Servicezentren erhöht die Leistung und die Fähigkeit, differenzierte Services anzubieten. Die Mitarbeiter des Contact Centers sind mit visuellen Warnmeldungen, automatischer Eskalation, Skripten und Fragebäumen, einer vollständigen Palette von Wissensspeichern in Unternehmen und dem Fingertipp-Zugriff auf Kundeninformationen an einem einzigen Einstiegspunkt ausgestattet.

Die Contact Center-Software liefert Informationen zu kundenspezifischen Verträgen, Garantie- und Servicelevel-Informationen. Die Service Center Management Software sowie der aktuelle Außendienststatus sorgen für ein einheitliches Kundenerlebnis. Serviceanrufe sind für die meisten serviceorientierten Unternehmen unvermeidlich, aber die Reduzierung der Anzahl der Anrufe kann die Kosten minimieren (oft erheblich.) Durch den breiten Zugang von Kunden und Kundendienstmitarbeitern zu produkt- und dienstleistungsbezogenem Wissen durch Service Call Software können viele Service Calls vermieden werden.

Mit der Computer Telephony Integration (CTI) erfasst die Service Center Management Softwarelösung automatisch Kundendatensätze, wenn Anrufe weitergeleitet werden, was die Effizienz und Reaktionsfähigkeit weiter erhöht. Alle relevanten Informationen werden innerhalb einer Schnittstelle dargestellt. Dabei ist der Agent mit einer Vielzahl von Werkzeugen ausgestattet, die den Anrufer unterstützen. Dazu gehören Kontaktinformationen, Problem- und Beschwerdeaufzeichnungen, Service- und Supporthistorien, Angebote, Kampagnen und Serviceanfragen, was sich erheblich auf den Bedarf an kostspieligen Serviceanrufen auswirkt.

Erfahren Sie mehr über die Funktionen und Vorteile der Alliance Enterprise Service Center Management Software von Astea.

Funktionen
  • Mehrkanalige Warteschlangen-, Routing-, Priorisierungs- und Eskalationsroutinen
  • Kundenspezifische Produktkonfiguration, Verträge, Profil und Servicehistorie werden an einem Ort erfasst
  • Visuelle Warnmeldungen und automatische regelbasierte Eskalation zur Zuordnung von Technikern nach benutzerdefinierten Kriterien (Verfügbarkeit des Technikers, Qualifikationsgrad, Erfahrung, Kundenpräferenz)
  • Terminbuchung zur Unterstützung von Serviceanfragen
  • Automatisierte Kundenbenachrichtigungen per E-Mail, Pager oder Fax und Auftragsaktualisierungen mit wechselnden ETAs
  • Entscheidungsunterstützung und Anrufvermeidungswerkzeuge einschließlich Skripting
  • Drill-Down-Ansichten in offene und geschlossene Anrufdetails
  • Literaturzentren bieten einen nahtlosen Desktop-Zugang zu Handbüchern, Broschüren und Bulletins
Vorteile
  • Durchsetzung von Regeln zur Automatisierung von Prozessen und Durchsetzung von Richtlinien für die Kundenbindung
  • Agenten, die für erfolgreiche Interaktionen mit Klick-Zugriff auf Skripte, Wissensspeicher und Teilebestände gerüstet sind
  • Arbeitsvorbereitung und Bedarfsausgleich optimieren die Personalauslastung.
  • Die nahtlose Integration in den Service ermöglicht eine Eskalation zur bedarfsgerechten Disposition
  • Zusammenarbeit per Telefon, E-Mail, Webchat und Application Sharing für den Informationsaustausch in Echtzeit und die schnelle Problemlösung
  • Die Konnektivität zu Garantien und SLAs ermöglicht eine angemessene Disposition und Rechnungsstellung für eine verbesserte Umsatzrealisierung
  • Helpdesk und Inside-Verkaufsskripting ermöglichen einen verbesserten Service, eine schnellere Lösung und die Erfassung von Cross-Sell-Möglichkeiten
  • Steigende Umsatzmöglichkeiten durch Serviceverträge und Warenzusatzumsätze

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