Servicio al cliente y centro de contacto

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El software de gestión de centros de servicio de Astea permite que los representantes de servicio al cliente mejoren significativamente el tiempo de respuesta. Las resoluciones pueden llevarse a cabo más rápido que nunca gracias al acceso en tiempo real a una vista completa de toda la información requerida para prestar soporte a los clientes. El software de gestión de centros de servicio de Astea en Alliance Enterprise está totalmente integrado con funciones multicanal de entrada/salida para ofrecer un soporte al cliente sin precedentes.

Service Center Management Software para mejorar la experiencia con el centro de llamadas

Ya se trate de un pedido, actualizar los registros, realizar pagos, recibir soporte remoto o programar un servicio, los representantes de servicio al cliente disponen de todo lo necesario para proporcionar el mejor servicio, el más rápido y el de mayor confianza. El personal del centro de llamadas puede usar el software de llamada de servicio para actuar inmediatamente de cara a las solicitudes, aumentar la resolución en la primera llamada, reducir los tiempos de llamadas y los costos operativos del centro de llamadas y mejorar la experiencia de los clientes para aumentar su retención.

El software de administración del centro de servicio elevará el rendimiento y la capacidad para brindar un servicio que marque la diferencia. El personal del centro de contacto está dotado de alertas visuales, escalamiento automático, guiones y árboles de preguntas, una amplia gama de tiendas de conocimiento corporativo y acceso directo a la información del cliente, todo en un punto de entrada.

Además, el software del centro de contacto proporciona información sobre los contratos específicos del cliente, la garantía y la información de nivel de servicio, así como el estado actualizado del servicio de campo, que garantiza una experiencia de cliente uniforme. Las llamadas de servicio son inevitables para la mayoría de las empresas orientadas a servicios, pero reducir el número de llamadas puede minimizar los gastos (a menudo de manera significativa). Al proporcionar a los clientes y representantes de servicio al cliente un amplio acceso al conocimiento del producto y al servicio a través del software de llamadas de servicio, se evitan muchas llamadas de servicio.

Con la incorporación de la integración de telefonía informática (CTI, por sus siglas en inglés), la solución de software de administración del centro de servicio incluye automáticamente los registros de los clientes a medida que se enrutan las llamadas, lo que mejora aún más la eficiencia y la capacidad de respuesta. Toda la información relevante se presenta dentro de una interfaz. Al hacerlo, el agente está equipado con una amplia gama de herramientas para ayudar a la persona que llama. Esto incluye información de contacto, registros de problemas y quejas, historial de servicio y soporte, citas, campañas y solicitudes de servicio, lo que tiene un efecto significativo en la necesidad de caras llamadas de servicio.

Echa un vistazo a más características y beneficios del software Alliance Enterprise Service Center Management de Astea a continuación.

Características
  • Rutinas de colas, enrutamiento, priorización y escalado multicanal
  • La configuración del producto, los contratos, el perfil y el historial de servicio específicos del cliente, todos registrados en un solo lugar.
  • Alertas visuales y escalado automático basado en reglas para realizar las asignaciones a los técnicos según los criterios definidos por el usuario (disponibilidad del técnico, nivel de habilidad, experiencia, preferencia del cliente).
  • Reserva de cita para dar respuesta a las solicitudes de servicio.
  • Notificaciones automáticas a los clientes por correo electrónico, buscapersonas o fax y actualizaciones de pedidos con cambios de ETA.
  • Asistencia en decisiones y herramientas para evitar llamadas, incluidos guiones.
  • Vistas detalladas de la información de llamadas abiertas y cerradas.
  • Los centros de documentación ofrecen acceso de escritorio ininterrumpido a manuales, folletos y boletines.
Beneficios
  • Las reglas vigentes automatizan los procesos y aplican políticas para que el cliente se involucre.
  • Agentes capacitados para llevar a cabo interacciones propicias con acceso a guiones, almacenes de conocimiento e inventarios de partes con un clic.
  • Programación del trabajo y el equilibrio de la demanda que optimizan la utilización del personal.
  • Integración perfecta al servicio que permite la su escalada para el despacho según sea necesario.
  • Colaboración por teléfono, correo electrónico, chat web y uso compartido de aplicaciones para el intercambio de información en tiempo real y la resolución rápida de problemas.
  • Conectividad con las garantías y los SLA que permite un envío y facturación adecuados para recuperar más ingresos.
  • El centro de ayuda y los guiones de ventas internas permiten mejorar el servicio, realizar resoluciones más rápidamente e identificar oportunidades de venta cruzada.
  • Aumento de las oportunidades de ingresos a través de contratos de servicio y ventas adicionales de mercadería.

¿Le gustaría saber más sobre las características y ventajas de implementar el software de gestión del centro de servicio Astea Alliance?

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