Service client et centre d’appels

MAXIMISER LA RENTABILITÉ DU SERVICE

Le directeur de l’exploitation d’Astea explique : Comment utiliser l’expérience client pour augmenter les profits

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Le logiciel de gestion de centre de services d’Astea permet aux représentants du service client d’améliorer considérablement le temps de réponse. Les résolutions peuvent être plus rapides que jamais grâce à l’accès en temps réel à une vue complète de toutes les informations nécessaires à l’assistance client. Le logiciel de gestion de centre de services sur Alliance Enterprise d’Astea est entièrement intégré avec des fonctionnalités multicanaux entrantes/sortantes pour une assistance client inégalée.

Logiciel de gestion de centre de services pour améliorer l’expérience du centre d’appels

Qu’il s’agisse de passer une commande, de mettre à jour des dossiers, d’effectuer des paiements, de recevoir une assistance à distance ou de planifier un service, les représentants du service client ont tout ce dont ils ont besoin pour fournir le meilleur service, le plus rapide et le plus fiable. Le personnel du centre d’appels peut utiliser le logiciel d’appel de service pour prendre immédiatement des mesures sur les demandes, améliorer le taux de résolution au premier appel, réduire les temps d’appel et les coûts d’exploitation des centres d’appels et améliorer l’expérience client pour une fidélité accrue.

Un logiciel de gestion de centre de services augmentera les performances et la capacité de fournir un service qui vous distinguera. Le personnel des centres d’appels bénéficie d’alertes visuelles, d’une remontée des informations automatique, de scripts et de questions, d’une gamme complète de stocks de connaissances d’entreprise et d’un accès direct aux informations client, le tout en un seul point d’entrée.

Le logiciel du centre d’appels fournit des informations sur les contrats spécifiques au client, la garantie et le niveau de service. Le logiciel de gestion du centre de services ainsi que le statut actuel des services sur site garantissent une expérience client homogène. Les appels de service sont inévitables pour la plupart des entreprises de services, mais la réduction du nombre d’appels peut réduire les dépenses (souvent de manière significative). En offrant aux clients et aux représentants du service client un large accès aux connaissances relatives aux produits et aux services via le logiciel d’appel de service, de nombreux appels de service peuvent être évités.

Avec l’ajout de CTI (couplage téléphonie informatique), le logiciel de gestion de centre de services saisit automatiquement les enregistrements des clients au fur et à mesure que les appels sont acheminés, ce qui améliore encore l’efficacité et la réactivité. Toutes les informations pertinentes sont présentées dans une interface. L’agent dispose d’un large éventail d’outils pour assister l’appelant. Cela comprend les coordonnées, les dossiers de problèmes et de plaintes, les antécédents de service et d’assistance, les devis, les campagnes et les demandes de service, ce qui a une incidence importante sur le besoin d’appels de service coûteux.

Découvrez plus de fonctionnalités et d’avantages du logiciel de gestion du centre de services Alliance Enterprise d’Astea ci-dessous.

Fonctionnalités
  • Files d’attente multicanaux, routage, hiérarchisation et remontée des informations
  • Configuration de produit, contrats, profil et historique de service spécifiques au client saisis au même endroit
  • Alertes visuelles et remontée des informations automatique basée sur des règles pour affecter des techniciens en fonction de critères définis par l’utilisateur (disponibilité du technicien, niveau de compétence, expérience, préférence du client)
  • Réservation de rendez-vous pour répondre aux demandes de service
  • Notifications client automatisées par e-mail, radiomessagerie ou fax et mises à jour de commandes avec modifications des HAP
  • Aide à la décision et outils permettant d’éviter les appels, y compris le script
  • Vues détaillées des appels ouverts et fermés
  • Centres de documentation offrant un accès informatique transparent aux manuels, brochures et bulletins
Avantages
  • Les règles appliquées automatisent les processus et appliquent les politiques pour l’engagement client
  • Des agents outillés pour des interactions réussies avec un accès en un clic aux scripts, aux stocks de connaissances et aux inventaires de pièces
  • L’organisation du travail et l’équilibrage de la demande optimisent l’utilisation du personnel.
  • L’intégration transparente au service permet une remontée des informations pour planifier les tournées selon les besoins
  • Collaboration par téléphone, e-mail, discussion en ligne et partage sur applications pour un échange d’informations en temps réel et une résolution rapide des problèmes
  • La connectivité aux garanties et aux ententes de niveau de service permet une répartition et une facturation appropriées pour un meilleur recouvrement des recettes
  • Les scripts de service d’assistance et de vente interne améliorent le service, accélèrent la résolution et saisissent les opportunités de vente croisée
  • Opportunités de recettes supplémentaires via des contrats de service et des ventes de produits supplémentaires

Souhaitez-vous en savoir plus sur les fonctionnalités et les avantages de la mise en œuvre du logiciel de gestion du centre de services Alliance d’Astea ?

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