客户服务和联络中心

在最大程度上提高服务利润

Astea 首席运营官访谈: 如何利用客户体验提高利润

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Astea 服务中心管理软件使客户服务代表能够显著缩短响应时间。 通过实时访问综合视图,全面掌握客户支持所需全部信息,问题解决从未如此快速。 Astea Alliance Enterprise 服务中心管理软件是有多渠道入站/出站通信功能的全集成软件,可提供无与伦比的客户支持。

可提升呼叫中心体验的服务中心管理软件

无论是下单,更新记录,付款,获得远程支持还是安排服务呼叫,客户服务代表都有提供最周到、最快速、最可靠的服务所需全部能力。 呼叫中心人员可使用服务呼叫软件,应要求立即采取措施,提高首次呼叫解决率,缩短呼叫时间并降低呼叫中心运营成本,提升客户体验,进而提高客户维系率。

服务中心管理软件可提升员工绩效和能力,使其能够提供差异化服务。 为联络中心人员提供可视化通知、自动上报、文稿和问题树以及全公司知识库,只需简单操作即可访问客户信息,而这一切都在单一进入点完成。

联络中心软件提供客户特定合同、保修和服务水平信息。 服务中心管理软件以及最新现场服务状态确保客户体验始终如一。 对于大多数服务导向型公司来说,服务呼叫不可避免,但减少呼叫次数可在一定程度上减少费用(通常是显著减少)。 服务呼叫软件可为客户和客服代表提供丰富的产品和服务相关知识,而这则可避免许多服务呼叫。

凭借计算机电话集成 (CTI) 新增功能,服务中心管理软件解决方案可在呼叫路由过程中自动获取客户记录,进一步提高效率和响应速度。 所有相关信息都显示在一个界面之内。 这样一来,接线员就有可为呼叫者提供帮助的多种工具。 这包括联系信息、问题和投诉记录、服务和支持历史记录、报价、活动和服务请求等,可对成本高昂的服务呼叫需求产生重大影响。

有关 Astea Alliance Enterprise 服务中心管理软件的更多特性和功能,请参见下文。

特性
  • 多通道排队、路由、优先处理和上报例程
  • 在一处位置获取所有客户特定产品配置、合同、资料和服务历史记录
  • 可视化通知和基于规则的自动上报,根据用户定义的条件(技师忙闲、技能水平、经验和客户偏好)派遣技师
  • 服务请求支持预约
  • 通过电子邮件、寻呼机或传真自动发送客户通知,随预计抵达时间 (ETA) 变化而更新订单
  • 决策支持和呼叫避免工具(包括文稿)
  • 深入了解未决和已完成的呼叫详细信息
  • 文献中心提供流畅的手册、宣传册和公告桌面访问功能
优势
  • 根据执行的规则自动完成相关流程并实施客户参与政策
  • 为接线员配备高级工具,只需简单操作即可访问文稿、知识库和零部件库存,以实现成功交互。
  • 工作计划和需求平衡优化人力资源利用。
  • 与服务无缝集成,可按需要上报调度
  • 通过电话、电子邮件、网络聊天和应用程序共享开展协作,实现实时信息交换和快速问题解决
  • 可访问保修和 SLA 信息,实现适当调度和发票开具,提高收入回报
  • 服务台和内部销售文稿可完善服务,加快解决和把握交叉销售机会
  • 通过服务合同和附加商品销售创造收入增长机会

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